顧客是所有連鎖門店生存的根本，對顧客進行服務和維護，形成長期、穩(wěn)定的顧客成為很多連鎖門店管理的重點內(nèi)容。目前各行各業(yè)的連鎖門店（特別是服裝、餐飲、酒店等）常用并且有效顧客管理方式就是 會員 制，通過 會員 制將來門店消費或者沒有來門店消費，但是屬于門店潛在顧客的人員發(fā)展成 會員 ，使 會員 成為門店長期、穩(wěn)定，甚至忠誠的顧客，為門店形成持續(xù)的贏利來源。因此 會員 對于連鎖門店具有非常重要的意義，連鎖門店一定要對 會員 進行比較完善的管理，包括對 會員 的開拓和維護等。
一、 會員 開拓
目前門店 會員 的推廣渠道可以分為以下幾種，但不局限以下渠道，門店可根據(jù)自身條件開展更多推廣方式。
對于新開業(yè)的門店，可以在開業(yè)前通過宣傳推廣的方式免費發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人來門店消費后可成為 會員 。可安排工作人員到當?shù)氐纳虡I(yè)街或者繁華地帶發(fā)放宣傳單，憑宣傳單可在規(guī)定時間內(nèi)到門店鋪領取 會員 卡一張，或者在開業(yè)期間，發(fā)放代金劵，吸引顧客來辦理 會員 卡
店內(nèi)推廣：鼓勵顧客在店內(nèi)消費一定的金額，從而發(fā)展成為 會員 。
店外推廣：與門店周邊區(qū)域的相關門店和單位進行聯(lián)合合作，共同拓展 會員 ，比如服裝店可以和美發(fā)店、化妝品店、蛋糕店等聯(lián)合，通過購買對方門店的產(chǎn)品互贈 會員 卡的方式拓展 會員 。對于企事業(yè)單位、政府機關、學校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關負責福利方面的負責人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為門店的 會員 。
二、 會員 維護
為了使 會員 認可門店，重復購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對 會員 進行維護。門店 會員 從入會時長和 會員 貢獻程度可以分為三類：新 會員 、老 會員 、休眠 會員 ，對不同 會員 ，門店應該采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮物等方式增進感情，促進 會員 重復消費。
新 會員 維護辦法
（1）每周統(tǒng)計上周新增 會員 ，根據(jù)新 會員 購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周需要維護的新增 會員 ，核實 會員 信息，告之 會員 權益；
（2）電話回訪時確定 會員 所購買商品的滿意度，對購買場所和服務的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；
（3）新 會員 維護方式：
□電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。
老 會員 維護辦法
（1）對老 會員 ，根據(jù) 會員 的消費貢獻可以分為三類，將消費金額排名前20%的 會員 作為A類（重點） 會員 進行維護；將消費金額排名為中間30%的 會員 作為B類（常來）消費 會員 進行維護；將消費金額排名后50%的 會員 作為C類（普通） 會員 進行維護。
（2）店員對接待三次以上的 會員 需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。
（3）熟客選擇時應遵循原則：
具有一定的消費能力
具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體
（4）熟客維護方式：
□電話：每月定期進行電話溝通；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：生日或需要時贈送小禮品；
□聊天：請 會員 來店內(nèi)聊天；
（5）記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；
（6）電話溝通以人文關懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等 會員 比較關心的事情。
休眠 會員 維護辦法
（1）每月統(tǒng)計6個月（時間可根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品不同而不同）未來消費的 會員 ，核查此類 會員 是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；
（2） 詢問 會員 長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施；
（3）休眠 會員 維護方式：
□電話：6個月未消費時；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：需要時可贈送小禮品。
連鎖門店還可以通過各類 會員 活動增進與 會員 的關系，來提高 會員 的到店率和重復購買率，從而提高 會員 的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動，其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內(nèi)的 會員 購買積分加倍， 會員 新品購買時間遞減式折扣等活動，配合新品上市的 會員 通知，可提升那些關注新品的 會員 的到店率。也可采用 會員 日活動形式為，定期或不定期根據(jù)節(jié)假日或行業(yè)相關主題舉辦各種主題的 會員 日，在活動中可安排抽獎，指定產(chǎn)品系列促銷，以及 會員 日購買積分加倍， 會員 日購買特享折扣等活動，提高 會員 尊享感受和利益等。
一、 會員 開拓
目前門店 會員 的推廣渠道可以分為以下幾種，但不局限以下渠道，門店可根據(jù)自身條件開展更多推廣方式。
對于新開業(yè)的門店，可以在開業(yè)前通過宣傳推廣的方式免費發(fā)放贈送卡，贈送卡持有人來門店消費后可成為 會員 。可安排工作人員到當?shù)氐纳虡I(yè)街或者繁華地帶發(fā)放宣傳單，憑宣傳單可在規(guī)定時間內(nèi)到門店鋪領取 會員 卡一張，或者在開業(yè)期間，發(fā)放代金劵，吸引顧客來辦理 會員 卡
店內(nèi)推廣：鼓勵顧客在店內(nèi)消費一定的金額，從而發(fā)展成為 會員 。
店外推廣：與門店周邊區(qū)域的相關門店和單位進行聯(lián)合合作，共同拓展 會員 ，比如服裝店可以和美發(fā)店、化妝品店、蛋糕店等聯(lián)合，通過購買對方門店的產(chǎn)品互贈 會員 卡的方式拓展 會員 。對于企事業(yè)單位、政府機關、學校、銀行、醫(yī)院等，通過與相關負責福利方面的負責人的溝通，將其單位部分員工通過優(yōu)惠辦理的方式發(fā)展為門店的 會員 。
二、 會員 維護
為了使 會員 認可門店，重復購買和成為門店的忠誠顧客，門店尤其需要對 會員 進行維護。門店 會員 從入會時長和 會員 貢獻程度可以分為三類：新 會員 、老 會員 、休眠 會員 ，對不同 會員 ，門店應該采用不同的維護方法，通過電話、短信、禮物等方式增進感情，促進 會員 重復消費。
新 會員 維護辦法
（1）每周統(tǒng)計上周新增 會員 ，根據(jù)新 會員 購買商品一周內(nèi)維護的原則，安排本周需要維護的新增 會員 ，核實 會員 信息，告之 會員 權益；
（2）電話回訪時確定 會員 所購買商品的滿意度，對購買場所和服務的滿意度，有何意見和建議，并推薦新品或其它產(chǎn)品；
（3）新 會員 維護方式：
□電話：購買商品一周后對顧客進行回訪，詢問對產(chǎn)品的滿意度和建議；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：顧客有不滿意時可贈送小禮品。
老 會員 維護辦法
（1）對老 會員 ，根據(jù) 會員 的消費貢獻可以分為三類，將消費金額排名前20%的 會員 作為A類（重點） 會員 進行維護；將消費金額排名為中間30%的 會員 作為B類（常來）消費 會員 進行維護；將消費金額排名后50%的 會員 作為C類（普通） 會員 進行維護。
（2）店員對接待三次以上的 會員 需記住她的姓或名并主動自我介紹，爭取發(fā)展成為熟客。
（3）熟客選擇時應遵循原則：
具有一定的消費能力
具有一定的交際能力，通過他/她的宣傳可以為我們帶來更多的顧客群體
（4）熟客維護方式：
□電話：每月定期進行電話溝通；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：生日或需要時贈送小禮品；
□聊天：請 會員 來店內(nèi)聊天；
（5）記錄好門店熟客消費記錄，根據(jù)熟客消費記錄，出現(xiàn)新貨上柜、重大節(jié)日，熟客消費頻率、金額下滑等情況時進行電話溝通，并做溝通記錄；
（6）電話溝通以人文關懷為主，問候客戶，詢問近況，如身體、生活、精神狀態(tài)、工作、健康、親人朋友等 會員 比較關心的事情。
休眠 會員 維護辦法
（1）每月統(tǒng)計6個月（時間可根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品不同而不同）未來消費的 會員 ，核查此類 會員 是否有投訴記錄或其他特殊事項，確定電話回訪時間和方式；
（2） 詢問 會員 長期未來消費的原因，如：質(zhì)量問題、服務問題、居住或工作地址遷移、異地購買、出差在外、工作繁忙、沒時間等，并做綜合分析，跟蹤服務記錄，再計劃挽回措施；
（3）休眠 會員 維護方式：
□電話：6個月未消費時；
□短信：生日、節(jié)日、新品上市、促銷活動等；
□禮品：需要時可贈送小禮品。
連鎖門店還可以通過各類 會員 活動增進與 會員 的關系，來提高 會員 的到店率和重復購買率，從而提高 會員 的銷售額。例如在新品上市階段舉辦的促銷活動，其活動的主要形式可包括購買新品上市一周內(nèi)的 會員 購買積分加倍， 會員 新品購買時間遞減式折扣等活動，配合新品上市的 會員 通知，可提升那些關注新品的 會員 的到店率。也可采用 會員 日活動形式為，定期或不定期根據(jù)節(jié)假日或行業(yè)相關主題舉辦各種主題的 會員 日，在活動中可安排抽獎，指定產(chǎn)品系列促銷，以及 會員 日購買積分加倍， 會員 日購買特享折扣等活動，提高 會員 尊享感受和利益等。
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本文來源： 連鎖門店會員開拓與維護
