客戶管理(簡稱CRM)，這個眾所周知的名詞究竟蘊(yùn)含了多少內(nèi)容，今天應(yīng)烈火之邀，專門開此貼和大家討論一下，同時也是我做派代客戶管理斑竹以來，發(fā)表第一篇專門針對客戶管理的文章。
C2C的客戶管理在我的理解里分為三個階段：售前分析期，售中體驗(yàn)期，售后回訪期。下面我淺析一下每一個階段我的理解。
一、售前分析期
售前分析期，為什么把售前都拿到客戶管理來說，因?yàn)檫@個對于客戶管理至關(guān)重要，售前的分析做的好，在售中的客戶體驗(yàn)才會出彩，打造顧客終生價值的第一步才算邁出去了。那么售前分析又需要做哪些呢？
首先第一步，就是產(chǎn)品的質(zhì)量，你需要在你的顧客的定位下給你的產(chǎn)品質(zhì)量定位。舉例說明，一件賣20塊的衣服，顧客買回去或許不會太在意乎幾個線頭，所以你的倉庫QC沒有必要把線頭清理的一干二凈；如果一件衣服賣500塊，那么顧客會不會在乎幾個線頭呢？換做你，你在乎么？這個定位下，你的倉庫QC必須把線頭清理的干干凈凈。質(zhì)量一說，談到這里，其余的靠大家跟帖發(fā)揮。
其次，就是你的促銷活動，小到大家常用的秒殺、包郵、收藏送優(yōu)惠卷等，大到包郵卡、退換貨免郵等。這些活動既然做了就要作出效果來，促銷活動不只是拉動你一點(diǎn)點(diǎn)的銷售額，其真正目的是為了讓你獲得更多的顧客，希望大家明白，但是有些人甚至認(rèn)為“促銷時候買便宜貨的顧客還那么多事情，煩死了。”用這種心態(tài)去應(yīng)對你好不容易獲得的顧客資源真是沒事燒錢玩。所以,在做促銷活動的時候，明確好一點(diǎn)：要把你的活動做的有價值，例如你做包郵卡，就要讓顧客清楚的明白包郵卡究竟是干什么的，這里就需要對客服抓一下了，我不細(xì)說，自己去嘗試。
售前分析我做過的就這些，希望大家可以補(bǔ)充。
二、售中體驗(yàn)期
這一塊總體來說很簡單，就是客服的服務(wù)質(zhì)量。顧客是否對你的客服滿意，客服的服務(wù)是否和你的產(chǎn)品定位相映襯，見過很多提倡自主購物的賣家，我覺得這樣并不好，舉個例子LV ARMANI BURBERRY 哪個專賣店里沒有客服呢？有人會說他們賣的都是奢侈品，利潤很大的。電商，特別是C2C，我個人很討厭利潤很低的店鋪，這樣的店鋪生命力太差，根本抵抗不住今年淘寶正在刮起的“大資本風(fēng)暴”。所以我堅信做優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，是C2C生存之道中的一條還算不錯的路子。
這塊一定要自己根據(jù)產(chǎn)品去把握，就一句話，盡量滿足顧客的需求，顧客想到的你要做，顧客想不到的你也要做。比如你是送包郵卡包郵的，一個顧客沒有咨詢客服免郵，悶拍了，你該如何做？沒別的就一點(diǎn)，售后跟單，詢問顧客是在確認(rèn)收貨的時候部分退款還是贈送顧客雙倍金額的優(yōu)惠卷。（其中的好處自己去測試，沒有測試請不要炮轟）
三、售后回訪期
對于有售后問題的顧客，尺碼、顏色什么的。大家一般怎么處理？我說個方式吧，超出顧客的要求就可以了。顧客要求退換貨，你就給他承擔(dān)再次發(fā)送的郵費(fèi)。顧客要求你承擔(dān)再次發(fā)貨的郵費(fèi)，那么你就把顧客返回的郵費(fèi)也承擔(dān)了。超出顧客的預(yù)期，這是售后需要做的。這方面自己去體會，我不解釋為什么。同時友情提醒一下，這里有很多細(xì)節(jié)需要注意，比如顧客更換尺碼，售后需要備注的很好，客服在給老顧客推薦款式的時候必須要先看是否有有售后備注的尺碼或者別的問題。諸多細(xì)節(jié)不一一舉例了，大家去實(shí)踐自然會發(fā)現(xiàn)問題。
對于好評的顧客，也要去回訪，雖然我暫時還沒有做到這塊，但是我每天都會看所有顧客的好評，對于那些好評很勉強(qiáng)的，我一定會讓售后去回訪，通過優(yōu)惠卷 折扣等優(yōu)惠把這個有點(diǎn)搖晃的顧客在本店釘牢實(shí)。
綜上三點(diǎn)，我無非是想說，客戶管理很重要，各位C2C的賣家們注意打造顧客的終生價值，現(xiàn)在獲得一個顧客多么的困難，相信大家也體會得到。
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本文來源： 論C2C之客戶管理
