分享下售后客服問(wèn)答技巧，對(duì)于剛?cè)腚娚痰目头泻艽髱椭模?br/>
　　首先我們需要在包裹里寫一張售后服務(wù)保障卡，寫清楚店鋪對(duì)于商品各種售后服務(wù)的解決方案，一張精美的售后服務(wù)保障卡不僅能讓顧客放心購(gòu)買，也能顧客在對(duì)商品有不滿的時(shí)候及時(shí)與我們聯(lián)系，避免造成不必要的誤會(huì)。

　　客人咨詢物流進(jìn)程：

　　回答：您好，我就給您查一下，稍等。您的訂單物流已經(jīng)到達(dá)XXX（截圖）大概還需要X天將會(huì)到達(dá)您的地址，麻煩您到時(shí)注意查收一下。謝謝

　　客人收到貨，不知道怎么確認(rèn)收貨：

　　回答：您好，貨滿意嗎？如果滿意確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)您到已購(gòu)買的訂單內(nèi)確認(rèn)收貨，并對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)給予評(píng)價(jià)，感謝您惠顧！

　　客人對(duì)產(chǎn)品不滿意：

　　回答：親，您好，您是否已經(jīng)上身試過(guò)呢？您主要是在哪些地方讓您覺(jué)得不滿意的呢？（對(duì)客戶不滿意的地方做解釋，要是解釋完了還不喜歡可以讓客戶申請(qǐng)退換貨，退換貨的標(biāo)準(zhǔn)的是她要保證不影響我們的二次銷售，商標(biāo)，包裝等還完好無(wú)損的前提下。并且對(duì)客戶說(shuō)明退換貨所產(chǎn)生的物流費(fèi)用，提供我們的退貨地址，并且跟客戶事先說(shuō)我們要等收到貨并且檢查無(wú)誤的情況下，才會(huì)同意退款的哦）

　　客人對(duì)尺碼不滿意：

　　回答1： 親，我們這邊是可以您七天無(wú)理由退換貨的，您想要的是什么碼數(shù)呢？我先幫您查詢下庫(kù)存。但是換貨的話這個(gè)所產(chǎn)生的物流費(fèi)用將需要您承擔(dān)的哦。（提供退貨地址，并且讓客戶填寫寄給她的退貨卡，一并寄回。答應(yīng)客戶在收到貨的當(dāng)天或者隔天會(huì)馬上給她換貨，同時(shí)到時(shí)提供快遞單號(hào)以及物流信息給客戶留言）

　　客戶查詢物流信息顯示已簽收，但是客戶本人沒(méi)有收到

　　親，能否麻煩您到您附近的門衛(wèi)或者收發(fā)室（朋友同事）之類的先去問(wèn)問(wèn)是否有人幫您簽收。（如果客戶說(shuō)都問(wèn)了還是沒(méi)有），我們將會(huì)馬上幫您聯(lián)系快遞查詢您的送件人。麻煩您稍等片刻，有消息一定會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)答復(fù)您（或者給個(gè)時(shí)間給客戶，多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)一定會(huì)給您答復(fù)）

　　商品已經(jīng)發(fā)了,顧客要退款

　　親，是這樣的，我們現(xiàn)在快遞已經(jīng)全部發(fā)送出去了，您能告訴我主要是什么原因讓您想退款的呢？（……）親，退款是可以的，不過(guò)，麻煩您到時(shí)您的快遞到的時(shí)候一定要拒簽哦，我們收到退回來(lái)的快遞的時(shí)候，我們就會(huì)跟財(cái)務(wù)申請(qǐng)給您退款的好嗎？

　　客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)我們發(fā)錯(cuò)貨了

　　親，能不能麻煩您拍個(gè)照片看一下發(fā)給您的是什么貨或者什么碼（查詢客戶訂單，看一下他拍下的是什么碼數(shù)，確認(rèn)下是否發(fā)錯(cuò)貨）假如我們確實(shí)發(fā)錯(cuò)了，親，這個(gè)確實(shí)是我們發(fā)貨人員的過(guò)失，我們將愿意為我們犯的錯(cuò)來(lái)承擔(dān)錯(cuò)誤，麻煩您寄回（退貨地址），然后我們收到貨的時(shí)候會(huì)在當(dāng)天或者隔天馬上給您重新發(fā)出。至于快遞費(fèi)麻煩您先出一下，然后我這邊再收到貨以后會(huì)以支付寶轉(zhuǎn)賬的形式給您轉(zhuǎn)賬，您看行嗎？（多跟客戶說(shuō)聲不好意思，道個(gè)歉，給客戶照成不必要希望她的諒解）

　　客戶收到貨，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題

　　步驟1：麻煩客戶提供質(zhì)量問(wèn)題的照片

　　步驟2：跟客戶道歉，承諾來(lái)回運(yùn)費(fèi)將由我們負(fù)責(zé)

　　步驟3：打探客戶是否對(duì)產(chǎn)品滿意，看一下客戶是要退貨還是換貨

　　步驟4：提供退貨地址，收件人，電話給客戶退貨

　　步驟5：承諾收到貨會(huì)在一天兩天的時(shí)間內(nèi)幫客戶處理事情并以支付寶形式退回快遞費(fèi)用

　　假如因快遞原因，沒(méi)有很快讓客戶收到貨

　　親，您好，這個(gè)我們馬上會(huì)給您查詢一下物流信息。這個(gè)快遞真的是我們不可控制的。我感到非常抱歉。我這邊會(huì)馬上聯(lián)系快遞查詢您沒(méi)有到貨的原因。您稍等片刻。

　　假如客戶說(shuō)怎么到現(xiàn)在還沒(méi)有發(fā)貨

　　步驟1：查詢客戶購(gòu)買的時(shí)間

　　步驟2：跟客戶說(shuō)今天發(fā)貨或者承諾一個(gè)時(shí)間（假如是活動(dòng)統(tǒng)一發(fā)貨時(shí)間的，就跟客戶聲明一下，跟他說(shuō)抱歉

　　步驟3：跟倉(cāng)庫(kù)人員溝通事先給這位客戶發(fā)貨

　　假如活動(dòng)時(shí)間的發(fā)貨時(shí)間客戶覺(jué)得太慢了或者客戶急要貨

　　步驟1：?jiǎn)柨蛻粢l(fā)貨的希望時(shí)間是什么

　　步驟2：訂單備注客戶要發(fā)貨的發(fā)貨時(shí)間

　　步驟3：跟客戶說(shuō)盡量會(huì)在他要求的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。

　　假如客戶現(xiàn)在非常的生氣，不管是任何原因，你要做的就是道歉再道歉，并且馬上給處理處理她出現(xiàn)的任何問(wèn)題

　　假如客戶是無(wú)理取鬧的人，找客服主管處理

　　假如出現(xiàn)以上以外的任何問(wèn)題，找客服主管處理

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