一：討價還價：

　　網(wǎng)上交易和現(xiàn)實中的交易是有點區(qū)別的，遇到客戶討價還價時要注意以下幾點：

　　1、不要輕易降價：網(wǎng)上的產(chǎn)品價格比較實體店一般都是優(yōu)惠很多的，同時網(wǎng)上買家有意向購買你的產(chǎn)品時，表明他（她）已經(jīng)對你的產(chǎn)品很感興趣，包括價格及質(zhì)量等都很滿意。

　　一旦遇到還價時，千萬不要輕易滿足客戶的要求（當(dāng)然，如果客戶的降價要求不是太高，可以接受的除外），此時你可以進(jìn)一步和他（她）溝通產(chǎn)品的質(zhì)量及規(guī)格和款式及客戶關(guān)心的其它問題，如果做好這些工作，真有誠意的客戶是會很快成交的；

　　2、適當(dāng)?shù)慕祪r：作為消費者，花更少的錢買到自己滿意的產(chǎn)品是件特別開心的事，所以有很多買家在掏錢的時候還會來上一句：還可以優(yōu)惠嗎？對于這些客戶，你可以適當(dāng)?shù)慕o于一點點的優(yōu)惠，比如把產(chǎn)品的零頭給免了，或者給他（她）打個9.5或9.8折，雖然少賺了一點點，但客戶絕對很滿意，你就等著收紅玫瑰吧！

　　3、順其自然：網(wǎng)上客戶基本是很大方的，但也有很少的淘友特能砍價，不砍你掉一大塊肉他（她）絕不滿意，遇到這些朋友，你不用著急，因為虧本賣是不現(xiàn)實的，你可以讓他（她）到網(wǎng)上繼續(xù)比較比較，如果你的產(chǎn)品有優(yōu)勢，客戶還會來找你的。

　　二：運(yùn)費的溝通

　　淘寶上開店，沒有生意的時候急，而生意好的時候也會有一大堆的問題需要解決，

　　其中運(yùn)費的溝通就是一個大問題：

　　⑴客戶先咨詢，后購買：這類客戶在落實運(yùn)費的時候是很好交流的，如實落實運(yùn)費就行了，在此就不多說了；

　　⑵客戶直接拍下你的產(chǎn)品時：你一定要設(shè)法補(bǔ)給客戶，這樣客戶會認(rèn)可你的為人

　　2、如果客戶選擇的運(yùn)費比實際運(yùn)費低時：

　　①　你一定要及時的和客戶溝通交流，一般客戶都會理解并予以配合的； ②如果遇到不理解的，在你還能接受的前提下，盡量滿足客戶的意愿，不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，這樣對你日后的網(wǎng)上生意的幫助是很大的；

　　③如果與客戶意見分歧較大，雙方都無法接受的時候，作為賣家----我們應(yīng)該多承擔(dān)一點點，多替客戶著想，這時事情就好辦多了哦，呵呵！

　　三：退換貨的溝通：

　　⑴質(zhì)量好的產(chǎn)品：

　　對于質(zhì)量完好的產(chǎn)品，輕易不要滿足客戶退或換貨的要求，因為退或換貨實在不是明智的選擇，因為任何好的產(chǎn)品經(jīng)過幾天時間或幾千里的來回奔波，還想保證產(chǎn)品的完好簡直就是奇跡！

　　（2）客戶不滿意的產(chǎn)品：

　　客戶對所選購的產(chǎn)品不是很滿意并且是實在想退或換的時候，在你能接受的前提下，盡量滿足客戶的需求，給客戶退或換產(chǎn)品，為日后店鋪的發(fā)展打下一個堅實的人緣基礎(chǔ)。

　　四：退款問題的處理：

　　⑴產(chǎn)品損壞，客戶要退款：

　　盡量和客戶溝通，爭取不中斷交易，然后給客戶重新發(fā)件產(chǎn)品，到客戶滿意為止；

　　⑵產(chǎn)品完好，客戶堅決要退貨并退款：參見上面

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