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淘寶服務(wù)平臺(tái)賣家清退辦法

放大字體  縮小字體 發(fā)布日期:2024-08-21 08:40:48  來源:電商聯(lián)盟  作者:樂發(fā)網(wǎng)  瀏覽次數(shù):29

親愛的淘寶賣家會(huì)員:
針對淘寶網(wǎng)虛擬相關(guān)類目下不良商品泛濫、欺詐案件量頻發(fā)、會(huì)員退款和投訴量居高不下的狀況,淘寶決定對游戲、服務(wù)、通訊三大市場/平臺(tái)的賣家進(jìn)行清理整頓。
對于在上述市場/平臺(tái)經(jīng)營的賣家,我們將從消保保證金、違規(guī)扣分、退款率等多維度做出要求(具體標(biāo)準(zhǔn)請查看各自市場/平臺(tái)的管理規(guī)范),對于不符合要求的賣家將被虛擬相關(guān)類目清退。
相關(guān)管理規(guī)范和具體涉及的類目如下:
淘寶服務(wù)平臺(tái):http://rule.taobao.com/detail-2228.htm?spm=a2177.7231193.0.0.JmeN8u&tag=self&cId=81
包含類目:網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件;服務(wù)市場;裝修設(shè)計(jì)/施工/監(jiān)理;本地化生活服務(wù)。
幫派通知:http://bangpai.taobao.com/group/thread/15544410-292162002.htm
淘寶游戲平臺(tái):http://rule.taobao.com/detail-108.htm?spm=0.0.0.0.0Bcxf4&tag=self
包含類目:網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡;騰訊QQ專區(qū);網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練;網(wǎng)游垂直市場根類目。
幫派通知:http://bangpai.taobao.com/group/thread/162533-292173515.htm
淘寶通訊市場:http://rule.taobao.com/detail-104.htm?tag=self
包含類目:移動(dòng)/聯(lián)通/電信充值中心;手機(jī)號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)。

重點(diǎn)提醒:為提高虛擬整體市場潔凈度,更利于賣家經(jīng)營。淘寶將在各市場/平臺(tái)之間采用聯(lián)動(dòng)機(jī)制,即您在任何一個(gè)類目被清退,在其他所有類目發(fā)布的商品均會(huì)被下架,同時(shí)限制商品發(fā)布。
請各位賣家務(wù)必引起重視,合理合法經(jīng)營,切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量,淘寶良好的市場經(jīng)營環(huán)境是你我共同努力的結(jié)果。
執(zhí)行時(shí)間初定4月,具體時(shí)間另行通知。

FAQ
1:什么情況會(huì)被清退?
淘寶將從消保保證金、違規(guī)扣分、退款率等多維度做出要求(具體標(biāo)準(zhǔn)請查看各自市場/平臺(tái)的要求),對于不符合要求的賣家將被虛擬相關(guān)類目清退。
2:被清退后永久不能在入駐了嗎?
清退1次的商家允許再次入駐,清退2次將永久不能入駐
3:是否支持申訴?
不支持!

小二回復(fù)
賣家咨詢量太多,我沒辦法一一回復(fù),對于集中的問題做一些答復(fù):

1、通訊和游戲類目的比例是多少?
我只負(fù)責(zé)對服務(wù)規(guī)則的解釋,各個(gè)類目的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,其他類目不在此討論。

2、退款率3%是否過于嚴(yán)格?
這個(gè)問題很集中,根據(jù)我們的分析在沒有任何干預(yù)的條件下,大約70%的賣家退款率在3%以下,總體退款率在5%-6%。由于剛開始我們沒有考慮各細(xì)分類目的差別,3%的標(biāo)準(zhǔn)對部分賣家不公平。我們關(guān)注大家的反饋意見,在實(shí)際執(zhí)行中我們會(huì)適當(dāng)調(diào)高退款率指標(biāo),條件成熟后我們會(huì)公布這個(gè)數(shù)字。
買賣雙方有退款或糾紛是正常現(xiàn)象,但我們認(rèn)為過高的退款率肯定是不正常的,即使賣家對買家的退款響應(yīng)速度快、沒有任何糾紛。

3、為什么不采用糾紛退款率指標(biāo)?
糾紛退款率體現(xiàn)的是售后質(zhì)量,一般都在萬分之幾非常小,很難形成參考意義。我們希望大家在交易的過程中就做好服務(wù),比如做好寶貝描述,寫清楚交易方式、服務(wù)時(shí)間等,同時(shí)保證買賣雙方的積極溝通,把退款問題解決在前。

PS:有很多案例表明,退款率高卻沒有糾紛,但用戶的購買體驗(yàn)反而不好。

4、退款率達(dá)到3%是否一定被清退?
考慮到一些中小賣家的成交筆數(shù)很少,對淘寶交易流程還不熟悉,很容易造成退款率超標(biāo)。對于交易量較小的賣家會(huì)有一定的保護(hù)措施,并不會(huì)用退款指標(biāo)衡量,請大家放心。

5、退款率的計(jì)算方式是什么,什么時(shí)候開始計(jì)算?
退款率的計(jì)算是以自然周為單位,退款筆數(shù)總和除以成交筆數(shù)總和。過往的數(shù)字我們該不追究,以正式執(zhí)行前一周的為準(zhǔn),以后每周清退一次。
退款率是按一級類目計(jì)算的,也就是說游戲市場的退款率和通訊市場的退款率是分開計(jì)算的,和賣家中心顯示的店鋪30天退款率不同。

6、類目聯(lián)動(dòng)是什么意思?
考慮到被某個(gè)類目清退的賣家可以換類目經(jīng)營,為了防止清退賣家到處流竄,所以在虛擬類目間做統(tǒng)一清退。但本次并不涉及實(shí)物類目,實(shí)物商品不會(huì)被下架,僅指帖子中公布的類目。

7、扣分的計(jì)算周期?
2013年的扣分已經(jīng)清零,以2014年的扣分累計(jì)為準(zhǔn)。
賣家咨詢量太多,我沒辦法一一回復(fù),對于集中的問題做一些答復(fù):

1、通訊和游戲類目的比例是多少?
我只負(fù)責(zé)對服務(wù)規(guī)則的解釋,各個(gè)類目的標(biāo)準(zhǔn)不一樣,其他類目不在此討論。

2、退款率3%是否過于嚴(yán)格?
這個(gè)問題很集中,根據(jù)我們的分析在沒有任何干預(yù)的條件下,大約70%的賣家退款率在3%以下,總體退款率在5%-6%。由于剛開始我們沒有考慮各細(xì)分類目的差別,3%的標(biāo)準(zhǔn)對部分賣家不公平。我們關(guān)注大家的反饋意見,在實(shí)際執(zhí)行中我們會(huì)適當(dāng)調(diào)高退款率指標(biāo),條件成熟后我們會(huì)公布這個(gè)數(shù)字。
買賣雙方有退款或糾紛是正常現(xiàn)象,但我們認(rèn)為過高的退款率肯定是不正常的,即使賣家對買家的退款響應(yīng)速度快、沒有任何糾紛。

3、為什么不采用糾紛退款率指標(biāo)?
糾紛退款率體現(xiàn)的是售后質(zhì)量,一般都在萬分之幾非常小,很難形成參考意義。我們希望大家在交易的過程中就做好服務(wù),比如做好寶貝描述,寫清楚交易方式、服務(wù)時(shí)間等,同時(shí)保證買賣雙方的積極溝通,把退款問題解決在前。

PS:有很多案例表明,退款率高卻沒有糾紛,但用戶的購買體驗(yàn)反而不好。

4、退款率達(dá)到3%是否一定被清退?
考慮到一些中小賣家的成交筆數(shù)很少,對淘寶交易流程還不熟悉,很容易造成退款率超標(biāo)。對于交易量較小的賣家會(huì)有一定的保護(hù)措施,并不會(huì)用退款指標(biāo)衡量,請大家放心。

5、退款率的計(jì)算方式是什么,什么時(shí)候開始計(jì)算?
退款率的計(jì)算是以自然周為單位,退款筆數(shù)總和除以成交筆數(shù)總和。過往的數(shù)字我們該不追究,以正式執(zhí)行前一周的為準(zhǔn),以后每周清退一次。
退款率是按一級類目計(jì)算的,也就是說游戲市場的退款率和通訊市場的退款率是分開計(jì)算的,和賣家中心顯示的店鋪30天退款率不同。

6、類目聯(lián)動(dòng)是什么意思?
考慮到被某個(gè)類目清退的賣家可以換類目經(jīng)營,為了防止清退賣家到處流竄,所以在虛擬類目間做統(tǒng)一清退。但本次并不涉及實(shí)物類目,實(shí)物商品不會(huì)被下架,僅指帖子中公布的類目。

7、扣分的計(jì)算周期?
2013年的扣分已經(jīng)清零,以2014年的扣分累計(jì)為準(zhǔn)。

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