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淘寶新燈塔糾紛投訴商責率如何解讀?來看解析!

放大字體  縮小字體 發布日期:2025-03-27 00:02:44  來源:電商聯盟  作者:樂發網  瀏覽次數:223

甩手網本篇文章為各位商家帶來淘寶新燈塔糾紛投訴商責率解析,一起來了解清楚。

1、指標定義

糾紛投訴商責率=近30天判定為賣家責任的糾紛退款筆數+判定投訴成立的投訴筆數/近30天支付成交訂單筆數

其中:

(1)糾紛退款量:判定為賣家責任的退款筆數,未判定為商家責任的不計算在內,按退款單粒度考核。

(2)投訴判責量:近30天投訴介入判定成立的投訴筆數,平臺售后任務處理超時后,平臺代發起的投訴若被判責,也計入此項中。其中以下場景不考核:①商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數;②未被處罰且未賠付的投訴。

2、統計周期

前37天至前8天(T-37~T-8),如您7月31日查看店鋪考核,查看的是7月30日的考核數據,統計的是判責成立時間(糾紛退款的完結時間、投訴成立判定時間)在6月24日~7月23日期間的數據。

3、查看數據

訪問客戶之聲-店鋪考核-查看糾紛維度,查看近30天的指標值、行業排名:

(地址:https://voc.taobao.com/home.htm#/newTask/taobao-server-report)

4、是否支持主動申訴

糾紛退款筆量:請在判責成立后72小時內通過退款詳情頁面,點擊“我要申訴”藍色按鈕進行申訴;或通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】在申訴中心進行工申訴。

投訴判責量:淘寶商家通過【千牛工作臺>交易>投訴與申訴>我要申訴】對處罰或賠付進行申訴,任一申訴成功即考核自動剔除。

○若僅有處罰或者既有處罰也有賠付的情況下,請在處罰申訴中進行申訴,申訴成功自動剔除糾紛投訴商責率;

○若僅有賠付的情況下,請在賠付申訴中進行申訴,申訴成功自動剔除糾紛投訴商責率;

注:對糾紛投訴商責率的申訴僅支持申訴中心申訴成功的訂單剔除,營商保惡意行為投訴成功的訂單不做剔除。

5、常見問題

(1)我只有上個月底有1筆糾紛退款判責,這個月都沒有糾紛、投訴、平臺售后任務判責,為什么我這個月的糾紛投訴商責率得分沒有5分?

平糾紛投訴商責率的統計范圍是前37天至前8天(T-37~T-8),若您的退款完結時間、投訴完結時間在此期間的糾紛退款量、投訴判責量在此統計周期范圍便會計入考核。

(2)平臺售后任務判責還考核嗎?

平臺售后任務若未及時處理導致投訴介入被判責的話,還是會被考核的,會被計入在投訴判責里面進行考核。

關于淘寶新燈塔糾紛投訴商責率解析就介紹到這里,商家可得了解清楚了。

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