實(shí)體零售 最重要的是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行研究，以消費(fèi)者為中心，通過(guò)消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行自身的定位，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的差異化。

　　中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)美國(guó)、歐洲。為什么？因?yàn)橹袊?guó)的 實(shí)體零售 和國(guó)外相比真的差了很多，還沒(méi)有真正意義上的百年老店。

　　對(duì)于 實(shí)體零售 來(lái)說(shuō)，最重要的是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行研究，以消費(fèi)者為中心，通過(guò)消費(fèi)者的需求來(lái)進(jìn)行自身的定位，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的差異化。這一切在西方零售界里不過(guò)是最基礎(chǔ)的工作，但中國(guó)的 實(shí)體零售 才剛剛起步。

　　2012年元旦，五星電器門店的客流下滑30%，這是我從事家電行業(yè)十幾年來(lái)從未遇到過(guò)的事情。當(dāng)時(shí)，家電以舊換新的政策正式結(jié)束。也就是從那時(shí)開(kāi)始，我強(qiáng)烈地感受到實(shí)體店日子越來(lái)越不好過(guò)了。

　　過(guò)去的十多年間我們 實(shí)體零售 商做的是什么？無(wú)非花時(shí)間和精力去迅速擴(kuò)張店面，因?yàn)橛辛说昝娌艜?huì)有銷售規(guī)模，之后就什么都有了。同時(shí)還有更多的時(shí)間放在和供應(yīng)鏈的博弈上，不斷地招商引資。一直以來(lái)，我們這些傳統(tǒng)零售打造的店面都是8-80歲通吃，沒(méi)有差異化，沒(méi)有細(xì)分。但是當(dāng)電商、購(gòu)物中心出現(xiàn)時(shí)，顧客有了更好的選擇。于是，我們開(kāi)始思考如何回到零售的本質(zhì)。首先產(chǎn)品是最核心的。我們會(huì)考慮五星是消費(fèi)者買手機(jī)、買空調(diào)所想到的第一個(gè)場(chǎng)所嗎？我們的品類全嗎？圍繞商品這個(gè)點(diǎn)，五星做了很多優(yōu)化工作。

　　當(dāng)客流下降的時(shí)候，我們會(huì)去分析哪些消費(fèi)者不到五星來(lái)，或者哪種家庭生活方式的人會(huì)遠(yuǎn)離實(shí)體店。雖然傳統(tǒng)家電的銷售依然還好，中年人還會(huì)來(lái)到五星，但年輕人購(gòu)買3C數(shù)碼產(chǎn)品時(shí)卻漸漸遠(yuǎn)離我們的門店了，他們轉(zhuǎn)而去了網(wǎng)店或者是小型的專賣店。針對(duì)這種情況，我們將3C品類盡可能地?cái)U(kuò)充，這一措施效果非常明顯。去年三季度以來(lái)，門店客流一直都在增長(zhǎng)。

　　同時(shí)我們還做好五星所獨(dú)有的高價(jià)值產(chǎn)品，包括數(shù)碼相機(jī)、彩電、空調(diào)等。商品品類的豐富讓消費(fèi)者感受到我們的商品更有針對(duì)性，而且選擇性更多。

　　過(guò)去，消費(fèi)者到門店只是為了購(gòu)買，但現(xiàn)在他們還需要門店“好玩、有趣”。這種情況下，傳統(tǒng)的家電賣場(chǎng)就會(huì)很乏味，沒(méi)有樂(lè)趣。為了能夠吸引一些年輕人，我們?cè)陂T店里增加了更多的游戲性、體驗(yàn)性的元素。比如過(guò)去廚具用品無(wú)非是電飯煲、電熱壺等幾樣。現(xiàn)在則更加豐富，同時(shí)還開(kāi)設(shè)廚房培訓(xùn)班，教消費(fèi)者做烘焙，使門店的體驗(yàn)更勝一籌。

　　物質(zhì)社會(huì)，價(jià)格永遠(yuǎn)是人們所關(guān)注的。我可以很自豪地說(shuō)，五星電器在價(jià)格上一直有著核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們有80%的商品都是絕對(duì)低于市場(chǎng)平均價(jià)格的，然后通過(guò)20%獨(dú)有商品和銷售模式的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利。

　　服務(wù)同樣也是零售商重視的方面。我們通過(guò)微信、微博的互動(dòng)、電話回訪等，建立了完善的顧客評(píng)估系統(tǒng)。同時(shí)打造自有的銷售體系，因?yàn)榧译娏闶鄣暮芏噤N售人員都來(lái)自廠家，不可能以消費(fèi)者的利益出發(fā)，我們自有的銷售體系則是獨(dú)有的一支家電顧問(wèn)。

　　從接觸顧客、探尋、介紹、傾聽(tīng)到結(jié)束有一個(gè)完整的流程。這樣一系列服務(wù)的改善對(duì)我們門店的改善有很大的幫助作用。

　　每個(gè)人都在說(shuō)，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)， 實(shí)體零售 的優(yōu)勢(shì)在體驗(yàn)上。我們也做了很多調(diào)研，拉近消費(fèi)者和科技之間的距離。我們還請(qǐng)到了法國(guó)的公司對(duì)五星電器的門店進(jìn)行改造。原來(lái)方形的展示臺(tái)改成了圓形，就是為了增強(qiáng)消費(fèi)者心理上的貼近感。

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本文來(lái)源： 實(shí)體零售商如何挽回客流